文人跨境

前言

近期很多卖家收到瑕疵品投诉的绩效通知：我们收到了买家投诉，买家称收到的商品无法正常使用……

具体绩效通知如下：

同时，后台显示商品状况投诉 - 存在缺陷(Defective Product)。商品被买家投诉存在缺陷，无法正常使用。链接ASIN目前不可售状态，且库存有被移除风险。

本文基于官方政策与实操经验，为亚马逊卖家集中遭遇"商品状况投诉-存在缺陷（Defective Product）"的绩效警告，导致产品链接被下架甚至面临移除风险问题，梳理系统性解决方案。

触发投诉的六大核心原因

包装防护体系缺陷• 外箱抗压强度或未带缓冲材料不合格导致产品损坏• 重要标识缺失产品描述一致性风险• 功能参数误差过大• 配件清单与实物存在偏差• 产品尺寸误差过大物流环节失控• 特殊商品未使用定制化运输方案• 季节性气候变化应对预案缺失装配流程疏漏• 质检环节不合格• 多批次混装导致零件错配或缺失使用指导问题• 多语言版本存在翻译误差• 图示说明与实物结构不符• 安全警示标识不符合目标国法规其他原因• 竞对恶意投诉• 海外仓换标操作不规范等等

以上疏漏都容易导致买家收到产品后无法正常使用，进而导致投诉，投诉一多，轻则绩效警告，重则库存被判为瑕疵品无法再上架。

如何申诉

申诉材料准备1、采购F票，采购合同，收据等，其中F票必须满足以下条件：在过去365天内的开具须包括供应商与买方的联系信息，包括姓名、电话号码、地址和网站必须是真实且未经更改的不可用非正式的电邮、文件或截图充当F票以jpg，png，gif，pdf的图式档上传2、品牌证书或者品牌授权书3、产品六面包装图，产品使用说明书，相关的检测报告等文件等。注意！提交的资料信息要完整且真实，否则提交过程中会一直回复信息不足。申诉思路1、道歉表明诚意，对于客户不满意产品质量和投诉，感到抱歉。2、证明自己的产品是可靠的，列举采购订单、增值税F票，品牌授权佐证文件。3、就存在问题原因进行分析：结合商品投诉邮件内容及买家之声、产品评论等买家反馈， 分析产品造成投诉的原因。（需根据自身产品进行分析，一一列出来。）4、未来改进措施加强产品质量的管控，包括供应商的管理，严格把控产品质检流程等（注意要把供应商的具体信息写出来）5、附件提供产品的实物图，使用说明书，相关的产品检测报告等

申诉后续跟进与处理

产品因为一些不好解决的问题总会受到投诉。一般都是直接打勾，但是多次打勾之后，或者短时间多次重复违规，就会提示产品有买家投诉问题，链接要被移除、已经移除。提交POA之后会出现两种回复方式。第一种，给到一些提示，需要详细说明买家投诉的问题，简要告知申诉要求。第二种，多次提交POA没有过，或者重复违规之后，申诉后会回复”我们不再接受用于针对商品状况买家投诉提出申诉的行动计划(POA)“第一种回复，其实就是POA写的还不够具体，按照绩效团队的回复，逐一详细说明。内容需要全部英文。如果是第一种回复情况，提交一两次基本很容易过。如果没通过，并且多次提交了之后，回复的会是第二种，“我们不再接受用于针对商品状况买家投诉提出申诉的行动计划(POA)。”

不用担心，这不是拒死，后面再提交十几次绩效团队一样会收。（但也不能随随便便就一直反复提交哈。）后续申诉通过，仍然存在两种情况：一、回复你通过审核，允许售卖，但绩效还在，产品也没恢复，显示还要申诉。不要慌，这种一般是亚马逊反应慢了，联系账户支持团队（开case一般会敷衍你让你删除链接重新上传），告知产品已经回复申诉成功了，然后等3-5个工作日，就恢复链接消除绩效了。二、链接恢复，但是库存变为瑕疵品，无法变成可售。这种情况一定注意时间，亚马逊会自动移除！没有赔偿！如想申诉，要取消或者延长移除时间，申诉期间也要注意这个自动移除的时间。到这一步，分为两个部分。开case找客服要求仓库提供图片对比。然后再拿着仓库提供的图片开case说产品没问题不是瑕疵品，仓库反馈的图片是完好的，申请恢复瑕疵品库存。这种需要反复开case找到给你联系仓库的客服。那如果我们不管怎么开case找客服，都拿不到这一份证据，那就只能移仓，然后再去重新入库。那这里花的时间和金钱成本就都更高了。

结语

瑕疵品申诉的难度并不大，卖家只需针对自己的情况详细写一份POA，如实提交供应商F票，基本上都可以通过。但有卖家反映这种申诉看似简单实则挺难，自己申诉了三四次还是没过。如果您担心自己处理不成功，随时可以寻求文人跨境的帮助。